商家引入聊天机器人，希望减少等待时间。机器人擅长处理查询、制度交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。若系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人可优先处理识别意图，人工主要承